淺談美國服務業

來到美國後就變成次等公民, 因為沒身份沒信用記錄, 一直沒辦法申請信用卡, 原先BOA要我們繳年費, 而且1年後才會有credit, 後來認識一個華資銀行的主管, 願意幫我們辦, 但是要deposit, 存1,000塊CD, 給金額一半的額度500, 真是少的可憐, 為了建立信用, 姑且就先辦下去, 約2個星期會收到卡片, 而且不能先辦自動扣帳, 要等到第一次帳單收到才可以申請, 真是麻煩.
辦完之後還發生一連串狀況, 首先是承辦人員漏給了張表格, 就郵寄要我們補件,補完了文件, 還是等了快一個月沒收到, 打電話問了好多次, 結果是這位經辦又漏寫我們的Apartment No.寄出後又被退件, 最後一個多月終於收到, 結果要去Florida前一天, 差點借不到車, 因為信用卡額度只有500刷過去被退, 租車公司不收Debit Card, 支票, 現金, 就是要信用卡, 天呀又不是沒錢, 櫃台小姐還一付我們付不起的嘴臉, , 以為我們沒卡, 後來只好拿台灣的信用卡出來刷(台灣信用卡最低也有兩三千塊), 沒想到態度馬上轉變, 又跟我們說還車時可以換卡刷, 到時在用Debit Card就可, 真是現實社會, 後來因為刷旅館, 額度一下就用完, 也沒辦法在用, 回到家後就一直在等帳單, 還打電話去問, 從收到卡拿到帳單大約快2個月, 效率真是很差, 結果看到帳單那一刻還真是氣人, 說我們刷卡超過額度, 所以要收20塊的罸金, 真是離譜, 內心一把火的打電話到客服中心, 還好有華語翻譯, 我就開始劈里啪啦的講, 因為講的非常情緒化, 連翻譯聽的都有點翻不下去, 但是基本上我的意思是給客戶500塊額度, 但是卻讓客戶刷到超過500, 那是信用卡公司問題, 怎麼跟客戶有關呢, 還扣費用, 她竟然還說我們自己要控管好刷的金額, 真是誇張, 辦信用卡做什麼, 每刷一筆就要記一次帳, 後來她說會幫我申請看看把罰金waive掉, 只是申請不一定會退, 而且這是第一次, 如果以後再刷爆就沒辦法, 這種處理方式實在很難接受, 我要求她線上給我一個答覆, 而且要他們自己把額度控制在500以內, 結果她說技術上做不到, 要我們自己負責, 最後我就說大不了我不用, 她還說不管以後要不要用, 這筆錢還是要先付, 真是人在屋簷下不得不低頭.
後來我就上網Card Service Center要註冊, 結果無法註冊, 就改到華資銀行帳戶去設定網路付款, 功能跟BOA比起來真是差很多, 結果付款到期日隔天竟然收到華資銀行寄來的支票, 真是昏倒, 怎麼會寄給我呢, 打到銀行去問, 他也搞不清楚狀況, 說他付款都是自己寄支票去繳費, 沒用過網路設定, 真是新來的, 一問三不知, 叫我自己打去Card Center問有沒有收到, 結果又是同一個小姐接的, 這次翻譯是個男的, 說我講太快, 那個小姐就一直要問我到底在說什麼, 想要找話來抗辯似, 結論是當然沒收到我的付款, 又說我逾期繳費(到期日是星期天)要扣我違約金, 我就跟他說, 我透過你合作的銀行付款, 結果它竟然把付費支票寄給我, 所有記錄你都可以去查, 我戶頭上不是沒有錢, 這不是我的問題, 要不我就找銀行跟你們談(其實這個銀行真是沒什用處), 我的目的就是要付錢, 她還問我要怎麼付, 就從你們合作的銀行裡扣款阿, 結果她說要Charge我10塊, 莫名其妙, 她也不想在爭下去, 就說這一次就不收費, 結果過了1個多星期又收到Card Center寄來的通知, 要收我10塊處理費, 真是累人, 不想理他.
之前在網路http://news.epochtimes.com.tw/6/12/18/43537.htm看到客戶在批評英國金融業服務水平, 來到美國後真是感同身受, 曾在銀行業的自己只能說台灣金融服務因為競爭, 服務水平已經到有點吹毛求疵程度, 每個禮拜還要演練基本態度, 人力不夠每個人還是得輪流帶著白手套為客戶開門歡迎光臨, 客戶不管要求什麼, 不管合不合理, 有時只要求不要告到總行去, 不要見報, 根本沒什麼原則, 有時做的太over一切都變的理所當然, 客戶甚至要求到不合理的程度, 以前借錢的金主是老大, 而今還不出錢的都要到銀行拍桌子, 咒罵行員是吸血鬼, 逼人太甚, 行員己經無所謂人格自尊問題, 左耳進右耳出, 發生了一點風吹草動, 都要祈禱最後能到小事化無, 最後算算八字硬不硬, 今年流年是否犯太歲.
而來到美國真是一個講求固守他們自己原則的地方, 那管錯在是不是出在他們身上, 反事都要照著他們的方式, 錢不到就等, 卡不能辦就不能辦, 信用卡跟銀行是一點關係都沒有, 即便卡上面印著銀行的名字, 排隊呆等很久就是等, 櫃台速度不會變快, 即便排隊只有4, 5個人, 櫃員也不會微笑跟您說讓您久等了, 還奉物用雙手, 客戶都習慣乖乖的等, 打電話找客服就跟花旗信用卡語音一樣, 打了10分鐘還是轉不到人, 但是目前為止看不到有人在櫃台罵人, 客戶的修養要順應一切的理所當然. 這次到Florida還看到有一個旅館賣Disney門票的櫃檯竟然還貼了一張標語, 你的態度決定你的價錢, 真是資方的世界啊! 而在Orlando旅館的小姐也不管我們等多久, 也不預知她不辦下一個, 一句她下班了, 有事找經理, 一付她明天就不來上班似, 真是在什麼層次就會對應到相對的報償, 或許是服務業發展到頂所演變成另一種文化.
另外就是美國小費制度, 在德州用餐中午要給10%, 晚上15%的小費, 我只覺得一個員工的服務態度是公司在請人時就要顧慮到的基本特質, 怎麼會要客戶付錢買服務, 然而支付小費實在無關乎服務, 今天服務不好, 我們不能對他的主管有所反應, 只有扣小費, 但是只能給多, 給少還會被說沒行情不懂文明, 另外我們有2次收到帳單時被charge 20%的服務費, 他們還可以竄改客戶的扣款, 結果有朋友就告訴我們有時小費最好付現, 尤其在中國餐館最好全部付現. 或許生存在異域的台灣人, 總是斤斤計較瑣碎生活雜事, 而對另一種文化似寬容又暗含似公平的侵略性思維, 應是長點智慧.